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ChatGPT sta arrivando a un chatbot del servizio clienti vicino a te

Meta, Canva e Shopify tra le altre aziende stanno già utilizzando la tecnologia alla base di ChatGPT nei loro chatbot del servizio clienti, ma gli esperti avvertono che le aziende dovrebbero diffidare della creatività e dell’imprevedibilità dell’IA generativa.


Dall’elaborazione di un reso dell’ordine su Shopify alla reimpostazione di una password per un account Canva, è probabile che il chatbot con cui hai interagito utilizzi lo stesso tipo di modelli di linguaggio di grandi dimensioni che alimentano ChatGPT, il chatbot di intelligenza artificiale generativa virale di OpenAI.

Ora Ada, la società con sede a Toronto che automatizza 4,5 miliardi di interazioni del servizio clienti, ha stretto una partnership con OpenAI per utilizzare GPT-3.5, il modello di linguaggio di grandi dimensioni che è alla base di ChatGPT, per rendere più utili questi chatbot del servizio clienti. Fondata nel 2016, Ada programma chatbot in grado di eseguire attività come la prenotazione di un volo per un cliente AirAsia o il monitoraggio di ordini e resi per i prodotti di realtà virtuale di Meta.

Ma mentre le persone hanno applicato i modelli di ChatGPT per un’ampia varietà di nuovi usi tra cui creazione di email e chiedendo salute mentale consulenza, gli esperti affermano che l’automazione del servizio clienti è un settore che stava già implementando parte di ciò che offre ChatGPT. L’intelligenza artificiale è fiorente nel settore del servizio clienti, dove un gruppo di startup come Zoho e Levity AI ha sviluppato robot sofisticati e assistenti vocali per aiutare le aziende a ridurre i costi e risparmiare tempo nelle interazioni con i clienti, anche se questi robot possono portare a attriti e frustrazione per i clienti.

Fondamentalmente, ChatGPT è generativo e crea frasi completamente nuove ogni volta che gli fai una domanda, il che non è necessariamente ciò che un’azienda desidera quando i clienti pongono domande.

“ChatGPT è ottimo per inventare cose nuove che non seguono uno script predefinito. È fantastico per essere creativi. È ottimo per porre una serie di domande, ma non puoi mai contare sulla risposta”, afferma Ajay Agarwal, professore all’Università di Toronto, la cui ricerca si concentra sull’economia dell’intelligenza artificiale. Forbes. “E le aziende non lo vorrebbero mai visto il modo in cui rispondono nel loro ufficio del servizio clienti”, aggiunge.

I modelli ChatGPT potrebbero non essere in grado di aggiungere valore all’approssimazione 30% delle domande dei clienti che sono di natura ripetitiva e richiedono risposte coerenti che possono essere affrontate attraverso l’automazione esistente. Alcune delle domande più frequenti sono “Dov’è il mio pacco? Qual è il mio numero d’ordine? Qual è la mia password?” Dice il CEO di Ada, Mike Murchison.

Ma Murchison afferma di voler capitalizzare i modelli di linguaggio di grandi dimensioni di OpenAI per affrontare circa il 70% della comunicazione del servizio clienti che non è semplice e può trarre vantaggio da un bot conversazionale, potente e intelligente. Dice che la partnership aiuterà Ada ad addestrare meglio il suo chatbot per comprendere l’intento di un cliente, formulare risposte da solo e migliorare l’accuratezza e la qualità delle risposte.

Lo ha detto il CEO e cofondatore di Ada, Mike Murchison Forbes che Ada condivide un investitore comune con OpenAI ma non ha rivelato ulteriori dettagli sull’investitore e ha rifiutato di commentare gli aspetti finanziari della sua partnership con OpenAI.

Alimentati da 200 milioni di dollari di investitori tra cui Accel, Bessemer, Spark, Tiger Global e FirstMark, i chatbot di Ada sono disponibili su WeChat, WhatsApp e Facebook Messenger, nonché sui siti Web delle aziende. Nel 2019, l’azienda ha iniziato a utilizzare modelli linguistici di grandi dimensioni formati su documenti che spiegano i prodotti, i servizi e i problemi del servizio clienti di un’azienda, nonché informazioni sensibili tra cui trascrizioni di conversazioni tra agenti umani e clienti e dati di clienti privati.

La società utilizza anche i modelli di OpenAI per creare riepiloghi delle conversazioni tra un bot e un cliente prima di consegnare un ticket a un agente umano, afferma Murchison. I suoi robot possono anche fare alcune cose che gli umani non possono fare, come l’elaborazione automatica di un rimborso quando gli umani devono superare più livelli di approvazione per farlo. “I nostri robot hanno il permesso di automatizzare un rimborso per te”, afferma. “Possiamo attingere a un sistema aziendale ed elaborare un flusso di lavoro complicato, e possiamo estrarre dati da un luogo che in realtà è davvero difficile da trovare per un essere umano”.

ChatGPT è ottimo per inventare cose nuove che non seguono uno script predefinito. È fantastico per essere creativi… ma non puoi mai contare sulla risposta.

Ajay Agarwal, professore all’Università di Toronto, la cui ricerca si concentra sull’economia dell’IA

Ada deve affrontare minacce competitive da parte delle grandi aziende tecnologiche, che hanno le proprie versioni di sofisticate IA (i ricercatori di Google, ad esempio, hanno realizzato simili scoperte). Microsoft ha anche un accordo di licenza esclusivo con OpenAI e sta pianificando di incorporare la tecnologia nel suo motore di ricerca Bing, secondo un rapporto di L’informazione. Queste aziende hanno un vantaggio quando si tratta della quantità di dati che hanno, secondo Geoff Renaud, angel investor di AI. “Maggiore è il volume di dati, più velocemente cresce l’intelligenza artificiale. Se inizi a gestirlo come un Amazon che ha più volume di dati di chiunque altro, diventa un chiaro vincitore “, afferma Renaud.

C’è un grosso pericolo che ChatGPT rappresenta per il servizio clienti: un abile chatbot conversazionale potrebbe anche presentare ai clienti fregature, afferma Geoff Renaud, investitore angelico di intelligenza artificiale, che ha lavorato con startup di intelligenza artificiale generativa. “Apre un vaso di Pandora per i truffatori perché puoi duplicare chiunque”, dice. “Ci sono molte promesse ed eccitazione, ma può andare così male così velocemente con disinformazione e truffe. Ci sono persone che stanno costruendo standard, ma la tecnologia prolifererà troppo velocemente per stare al passo con essa”.

Per affrontare questi problemi, Murchison e il suo co-fondatore, David Hariri, hanno inserito domande preventive nei loro chatbot per mantenere la conversazione strutturata e sull’argomento. “Guidiamo l’utente a porre determinati tipi di domande e siamo anche bravi a distogliere l’utente da un argomento verso qualcosa che riguarda più il servizio clienti”, afferma.

Il due volte imprenditore Murchison afferma che i clienti non vogliono chattare con un robot stupido che non è in grado di comprendere semplici domande. A tal fine, vuole creare una tecnologia che renda i chatbot del servizio clienti più naturali e possa completare attività più complicate. Una partnership con OpenAI aiuterà a raggiungere questo obiettivo, afferma. “Mi sento un po’ come un bambino in un negozio di dolciumi in questo momento, visto quanto velocemente tutto si sta sviluppando, e quanto è entusiasmante la ricerca che stiamo producendo e ciò che sta producendo OpenAI”, dice.




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